Hace 15 días el gobernador Ney González me sorprendió con una confesión hecha en Guadalajara acerca del uso del Facebook en el servicio público. Dijo que había conocido a la nueva subprocuradora de justicia en esa red social. Después, en la “vida real” se percató de las cualidades profesionales desplegadas en el Centro de Justicia Familiar, su lugar de trabajo.Fue un caso más de cómo el mundo virtual se convierte en un proveedor de datos que Ney retoma para la toma de decisiones. Ya antes quedó a nivel paradigmático el caso de la clínica SORID, que aparentemente debería estar en funciones y sin embargo era un inmueble abandonado.
Mis amigos españoles de la empresa MAS Consulting documentaron el miércoles pasado un caso singular, del poder que otorga a las personas –empresas o autoridades- saber escuchar a la web 2.0
SABER ESCUCHAR A LA WEB
Reproduzco la parte sustancia de este artículo titulado “Derecho a réplica” pues es ilustrativo respecto a la conveniencia de participar en la dinámica interactiva de la red:
“Recordemos que la web es un medio que ha cambiado las reglas del juego, y ha hecho que la cualquier forma de comunicación sea bidireccional. Incluyendo la publicidad. Los consumidores tienen en su mano la posibilidad de contestar a una marca, casi en igualdad de condiciones. No olvidemos que ‘el cliente siempre tiene la razón’, y una crítica razonable puede repentinamente verse apoyada por miles de personas gracias a los medios sociales.
Las empresas, por lo tanto, no sólo deben plantearse cómo hablar a sus clientes, sino también cómo escuchar. Para luego responder. Para luego escuchar. Para luego actuar. Para luego escuchar…
EA Sports comprobó cómo convertir un defecto en virtud. Su videojuego, PGA Tour 08 contenía un error de programación; algo que en inglés llaman ‘glitch’ y que por definición es un problema solucionable y transitorio… El inconveniente de un ‘glitch’ en la era de los medios sociales es que, si tiene gancho, se convertirá en un tema de conversación. En el caso del PGA Tour 08, el usuario de YouTube Levinator25 grabó y bautizó como ‘Jesus shot’ (el golpe de Jesús) un error de programación que permitía a los golfistas del videojuego caminar sobre el agua. El Jesus Shot se hizo pronto popular en la web.
EA Sports no tardó en responder con un vídeo. ‘It’s not a glitch. He’s just that good’ (No es un fallo. Él es así de bueno)
La marca de videojuegos se apuntó un tanto. El daño causado por Levinator no es tan grave como lo han sido en otros casos (como la famosa crisis de Domino’s pizza que rescatan estos días los autores de El Territorio Creativo). EA Sports no estaba tapando una herida. Pero su reacción probablemente obtuviera el aprecio unánime de la comunidad de jugadores del PGA. La empresa había escuchado a la Web, y había respondido con ingenio y buen humor. ¿Os imagináis cómo se sintió la persona detrás del seudónimo Levinator25 cuando descubrió que el vídeo que había hecho en su casa había desencadenado un spot protagonizado por el mismísimo Tiger Woods? Basta con la ilusión empática que sentiría cualquiera al pensar esto para entender la eficacia de esta estrategia”.
Como colofón, en los hechos Ney González hace –como ningún otro político mexicano- ejercicios de “crowdsourcing” que deben ser alentados. Escuchar a la red es una forma de perfeccionar la gestión pública.
DE BUENA FUENTE: Una de las áreas que con mayor profesionalismo desempeña su labor es la oficina de visitantes y convenciones de la Riviera Nayarit, que comanda Marc Murphy. Recientemente lograron en Zacatecas obtener la sede del 13° Congreso de la Asociación Mexicana de Profesionales de Ferias, Exposiciones y Convenciones a celebrarse en agosto del 2010.
La AMPROFEC, es una institución que agrupa a las empresas del sector de turismo de negocios; su compromiso es consolidarse como una entidad promotora de enlaces de negocios y alianzas empresariales. Mediante votación electrónica 220 asistentes decidieron que la Riviera Nayarit fuera el destino ganador.
Si cada área de gobierno fuese dirigida por un experimentado profesional, como el caso de Marc Murphy promoviendo la marca Riviera Nayarit, las cosas andarían mucho mejor, por ejemplo, en el sector salud, en donde Omar Reynoso está finalmente demostrando que no todos los problemas se pueden resuelven con voluntad, tarde que temprano la realidad reclama decisiones desde el expertise de los funcionarios.
