Paniagua y los usuarios simulados

Ayer, mi compañero de páginas en MERIDIANO, Nayar Araiza, comentó la propuesta anunciada por Héctor Paniagua, alcalde de Bahía de Banderas, para implantar una estrategia de este tipo (usuario simulado) a fin de detectar prácticas de cohecho o abuso por parte de los elementos de tránsito contra turistas. Esto a partir de una presunta arbitrariedad de la que fue víctima un periodista poblano, de la revista Contenido, de nombre Ramón Aedo Sordo.
En el Gobierno Federal es una práctica común recurrir al uso de ciudadanos encubiertos para evaluar la eficacia del servicio al público o la honestidad de los funcionarios. Son programas que tienen años de realizarse.

UNA EXTRAORDINARIA INICIATIVA
En mi experiencia personal, este tipo de herramientas son magníficas. Me tocó aplicarla hace una década, cuando fungí como Jefe de atención al Derechohabiente de la Delegación del ISSSTE, en tiempos del doctor Bernardo Rodríguez Naya, un jefe como pocos, de gratísimos recuerdos.
Más allá del sesgo con el que a veces llegan las quejan de los afiliados, los usuarios simulados –al no recibir una afectación real a sus intereses- reportan objetivamente el trato que recibieron. En los hechos es una especie de auditoría al desempeño que permite reacciones inmediatas.
Ayer leí la historia:

1. Un turista norteamericano manejando un vehículo a alta velocidad en el boulevard que comunica a Puerto Vallarta es detenido por un elemento de Tránsito municipal al pasarse un semáforo en luz roja.
2. El agente le indica su falta y se dispone a levantarle una infracción por 150 pesos.
3. El copiloto –Ramón Aedo- exhorta al extranjero a no recibir la multa y encolerizado envía 2 correos electrónicos al gobernador Ney González quejándose de una supuesta extorsión por parte del agente del orden, afirmando que éste recibió una orden superior para dejarlo ir a cambio de dinero.
4. Ney turna las misivas electrónicas –desde su Blackberry Storm- a las autoridades del municipio 20 para que investiguen y actúen.
5. La investigación consecuente arroja la imposibilidad de que hubiese habido una orden de ese tipo por la vía radial, puesto que todos los agentes usan la misma frecuencia.
6. Héctor Paniagua anuncia que a partir de este incidente recurrirá a personas encubiertas como turistas que deliberadamente cometerán infracciones menores para revisar el comportamiento de sus agentes de tránsito.

Es de reconocerse la capacidad de reacción (estilo Ney) que mostró el alcalde frente al hecho. Un presidente ortodoxo hubiera desestimado la queja.
¿Se imaginan la cantidad de información que podrían obtener los alcaldes o el personal de la Contraloría o los Secretarios de Despacho si llegaran a institucionalizar programas de usuario simulado en sus áreas de responsabilidad? Ojalá que cuando menos Laura Monroy le eche un ojo a esta iniciativa de Paniagua.
Visto positivamente sería una oportunidad para impulsar procesos de mejora continua en un sinfín de procedimientos de atención al público.
Claro, podría significar también el fin de algunas prácticas que les llevan centavos extras a algunos malos servidores públicos.
¡Ah! Y el periodista Aedo, pues no lo es. Se trata de un entusiasta del parapente, el ala delta y los papalotes, deportes encuadrados en la rama del ecoturismo. Es titular del club “Vuelo Libre” de Puebla.

DE BUENA FUENTE: Ahora que el tema penitenciario está en boga, no estaría mal que también se revisara la realidad del CERESO “Venustiano Carranza”. Recientemente varias familias nayaritas han sido extorsionadas vía celular, y los que saben señalan que el origen de las llamadas son los aparatos de algunos internos de la penal.
En los centros de reclusión las reglas se van relajando poco a poco, paso a paso. Me consta que muchos vicios se han vuelto a institucionalizar, como el sistema de cobros o la venta de estupefacientes. Francisco Guerrero, su director, es un elemento valioso que seguramente se pondrá alerta para recuperar los estándares institucionales.